L’APA a reçu des plaintes de consommateurs surpris par les frais excessifs d’usure qui sont réclamés lors de la remise d’un véhicule de location. Dans un cas, les frais d’usure demandés dépassaient 5000 $ pour une estimation qui normalement s’élèverait plutôt entre 800 et 1300 $. Une bonne portion des plaintes reçues comprend des consommateurs qui retournent des véhicules Chrysler et General Motors. Toyota, Mazda et BMW sont d’autres marques qui ont fait l’objet de plaintes au bureau de l’APA de Toronto.
Il n’en a toutefois pas toujours été ainsi. Les consommateurs ont rapporté le fait que l’usure normale qui n’était pas prise en compte habituellement entraîne maintenant des frais importants. Dans le passé, les locateurs de voiture ont perdu beaucoup d’argent sur des valeurs résiduelles de fin de bail plutôt optimistes – pertes qu’ils essaient maintenant de contrôler avec des évaluations plus sévères des dommages pouvant être réclamés. Les concessionnaires avaient tendance à évaluer l’usure du véhicule d’une façon qui était favorable au locataire dans le but de conserver les clients réguliers. Dans certains cas, il est fréquent que l’inspection de fin de bail soit effectuée par un tiers qui ne répond que du fabricant. L’évaluation est aussi souvent effectuée alors que le consommateur a déjà remis le véhicule et une facture est par la suite envoyée par courrier, parfois quelques semaines plus tard. Dans ce délais, le véhicule est souvent déjà vendu à l’encan, donc le locataire n’a pas l’opportunité de corriger les défauts à un prix plus raisonnable.
Voici quelques problèmes communs qui peuvent survenir à la fin du bail :
Les pare-chocs en plastique des voitures modernes sont facilement abîmables. Les normes en matière de retour de location permettent certains dommages esthétiques. Si des réparations étaient nécessaires, il faudrait prévoir 400 $ ou plus par pare-chocs.
Les normes de la pratique requièrent en général que trois ou les quatre pneus soient de la même taille, sorte et qualité que les pneus d’origine. Parfois, on exige que chaque essieu possède deux pneus de la même marque. La conséquence pour le consommateur s’il retourne un véhicule non conforme est de devoir payer quatre nouveaux pneus. Une solution moins dispendieuse serait de remplacer les pneus par quatre usagés ou d’acheter deux nouveaux pneus équivalents aux deux pneus déjà en place sur le véhicule avant de retourner le véhicule.
Avant, la plupart des locateurs automobiles ne pénalisaient pas les consommateurs qui retournaient le véhicule avec des pneus d’hiver. Maintenant, certains locateurs les acceptent s’il s’agit d’un retour effectué durant la période hivernale, alors que d’autres locateurs n’accepteront que si le consommateur retourne des pneus quatre saisons ou des pneus d’été en plus des pneus d’hiver. Il est donc important de vérifier avant la fin du bail les modalités de retour avec le locateur pour plus de certitude.
Des égratignures plus larges qu’une carte de crédit, les éclats, les fissures, les œil de bœuf et les pare-brise craqués entraînent des frais pouvant être réclamés. Il est conseillé, si possible, de réparer ces défauts avant de retourner le véhicule, puisque dans le cas contraire le fabriquant vous facturera probablement un prix plus élevé que si vous aviez effectué vous-même les réparations.
Dans un cas rencontré par l’APA, un essuie-glace défectueux a causé une égratignure en forme d’arc sur la vitre arrière d’une Volvo familiale. L’essuie-glace a été remplacé gratuitement sous garantie. À la fin du bail, un évaluateur mandaté par Volvo a estimé le remplacement de la vitre arrière à 800 $ . Le consommateur, un ancien vendeur automobile, a protesté et le concessionnaire a finalement polis l’égratignure pour seulement 65 $.
Les trous, les déchirures et les coupures sont tous des éléments qui peuvent occasionner des frais. La plupart de ses défauts peuvent être réparés ; les taches sur les sièges et les tapis peuvent être reteintes ou enlevées par un professionnel ; et la plupart des déchirures peuvent être réparées y compris, la plupart du temps, celles sur les panneaux de portes en vinyle. Souvent le locateur va avoir tendance à faire changer le recouvrement au complet plutôt que de payer pour des réparations.
Les compagnies de location ont des normes concernant le nombre et la grosseur des bosses ou des défauts en surface qui sont permis sur un véhicule. Le plus souvent, les normes sont assez permissives. Dans le doute, la meilleure solution est de demander l’avis d’un évaluateur travaillant pour vous et qui est familier avec la politique de la compagnie de location en question. Les concessionnaires font souvent appel à des experts en carrosserie qui enlèvent les bosses sans les remplir de résine ou les peinturer, et qui effectue le travail à un prix plus bas qu’un carrossier traditionnel.
Si vous ne pouvez avoir recours à un évaluateur ou à l’APA pour une référence, il pourrait être utile de demander conseil à un concessionnaire d’autos usagées concernant un spécialiste en réparations esthétiques abordables. Étant familiers avec la remise en état des véhicules, ils connaissent les personnes pouvant faire un bon travail à un prix raisonnable.
Les véhicules neufs sont fournis avec deux clés de contact, et les locateurs s’attendent à ce que deux clés leur soient remises à la fin du bail. Pour ce qui est des clés avec télécommande intégrée, s’il manque une clé au retour, le locateur pourrait exiger le paiement du prix d’une nouvelle clé et de la reprogrammation au véhicule qui en découle. Une clé conventionnelle coûte 15 $. Une clé avec verrouillage à distance et antivol intégré peut coûter entre 150 $ et 500 $.
La règle est que l’usure due à l’usage normal du véhicule est admissible. Ceci signifie qu’en théorie, le véhicule doit être à jour pour ce qui est de l’entretien et doit être en bon état de fonctionnement, mais ce sont des aspects qui sont rarement vérifiés. Toutefois, si le témoin d’alerte du tableau de bord indique qu’il y a des rectifications à faire (lumière qui se situe dans le tableau de bord, par exemple pour le système anti-pollution ou concernant les freins ABS), elles pourraient être facturées au consommateur.
Se préparer d’avance
Deux ou trois mois avant la fin de votre bail, vérifiez l’état général de votre véhicule. Ensuite, environ un mois avant la fin du bail prenez rendez-vous avec votre concessionnaire afin d’effectuer une inspection. Si durant l’inspection vous prenez connaissance de points à corriger, il serait recommandé de prendre contact avec un spécialiste en réparation pour les dommages concernés. Si vous n’avez aucun contact de la sorte, vous pouvez toujours demander des références auprès d’un vendeur d’autos usagées. Ils possèdent généralement des contacts pour ce qui est des réparations d’ordre esthétique et pourront vous référez à ceux-ci.
Dans le cas où l’inspection doit avoir lieu après le retour du véhicule, assurez-vous d’avoir des photos de l’intérieur et de l’extérieur du véhicule y compris des dommages existants, pour ainsi avoir un dossier du véhicule si vous recevez une facture comprenant des réparations pour des dommages postérieurs à la remise du véhicule. Il serait aussi prudent d’avoir déjà un estimé de fait dans le cas où le montant exigé serait excessivement élevé.
L’achat d’une protection supplémentaire pour votre prochaine location
Les concessionnaires proposent maintenant une sorte d’assurance ou une garantie pour les dommages excessifs résultants pendant une location. Le prix est d’environ 750 $ qu’on ajoute à la valeur de financement du véhicule (on doit donc y ajouter les taxes de ventes et les intérêts). La plupart de ces garanties couvre les dommages excédants l’usure normale jusqu’à environ 3500 $.