NOUVELLE ENQUÊTE ANONYME DE L'APA SUR LA RÉPARATION AUTOMOBILE

Avril 2011

COMMUNIQUÉ

NOUVELLE ENQUÊTE ANONYME DE L’APA SUR LA RÉPARATION AUTOMOBILE

Selon la dernière enquête sur les réparations automobiles de l’APA, la majorité des ateliers de réparation visités à Toronto et Calgary étaient incapables de réussir un simple test de compétence. Seulement 30% des ateliers ont réussit le test de l’APA sans facturer des travaux inutiles. Lors d’une enquête similaire en 2004, 50% des ateliers de réparations avaient réussi le test. L'APA a reçu du financement pour l'enquête en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d'Industrie Canada. Les opinions exprimées ci-dessous ne sont pas nécessairement celles d'Industrie Canada ou du gouvernement du Canada.

L’APA a visité, en tout, trente-et-un ateliers de réparation dans les villes de Toronto et de Calgary. Le rapport de cette enquête fut diffusé en avril 2011 à W5, l’émission d’actualités du réseau CTV. Le reportage, diffusé en anglais, est disponible sur le site internet www.ctv.ca.

Les autos témoins

Une berline Chevrolet Malibu 2006 ainsi que deux VUS Honda CR-V ont servit à évaluer les ateliers dans le cadre de cette enquête. Une panoplie de vérifications et de réparations ont été effectuées sur les véhicules témoins avant d’entamer l’enquête. Ces travaux ont permis aux spécialistes de l’APA de bien connaître l’état des véhicules et d’effectuer tous les travaux nécessaires.

Les réparations sur la Malibu ont compris la pose de quatre pneus neufs ainsi qu’une batterie neuve. Des disques et plaquettes neuves ont été installés aux freins avant et des sabots aux freins arrière. Les bougies d’allumage et la courroie d’accessoires ont été remplacées, ainsi que les liquides des freins et du circuit de refroidissement. Les deux CR-Vs ont été entièrement inspectés et les entretiens nécessaires ont été effectués de sorte que leurs calendriers d’entretien soient entièrement à jour.

Le test

La borne positive des batteries des trois véhicules a été desserrée.

Un consommateur anonyme de l’APA a emmené l’automobile aux ateliers de réparation. Afin de décrire le problème, le consommateur anonyme a affirmé que son véhicule ne démarrait pas de façon intermittente. De plus, le consommateur a ajouté qu’il en avait fait l’acquisition récemment. De ce fait, l’acheteur anonyme a demandé qu’on fasse une inspection du véhicule afin de constater son état général.

Le diagnostique du problème de démarrage aurait normalement dû commencer par une vérification des systèmes de charge et de démarrage. Cette vérification permettrait de déceler aisément la borne positive desserrée.

Les résultats

Ville Garages Réussites Échecs
Toronto 12 1* 10*
Calgary 19 7 12
Total 31 27% (8/30) 73% (22/30)

(*Un atelier de Toronto a reconnu le véhicule témoin de l’APA ; les résultats de cette visite ont été exclus des statistiques.)

Le prix des réparations effectuées par les ateliers a varié de 0$ à 2 400$. Il s’agit de la plus importante marge constatée par l’APA lors d’une enquête sur la réparation automobile. Dans l’ensemble, huit des trente ateliers ont resserré la borne de la batterie sans proposer des réparations inutiles et ont ainsi réussi le test. De ces huit ateliers, deux ateliers ont rendu le bon diagnostic pour moins de 50$.

Vingt-deux ateliers de réparations ont échoué l’évaluation de l’APA. Parmi ceux-ci, dix ont facturé ou recommandé des travaux inutiles. Parmi ces travaux inutiles, la batterie a été remplacé sept fois; on a installé un nouveau démarreur, remplacé les jambes de force de la suspension, effectué un entretien complet des freins pourtant neufs et remplacé les bougies deux fois.

Par ailleurs, plusieurs services mineurs ont été inutilement recommandés. Dans le cas de la Malibu, certains ateliers ont même proposé le remplacement du liquide de la direction assistée. Ce liquide est inexistant dans le modèle Malibu qui a servi à l’enquête qui est équipé d’une direction à assistance électrique. D’autres ateliers ont proposé de remplacer l’huile à transmission, ce qui s’avère impossible compte tenu du fait que la transmission de la Malibu est scellée et l’huile est inaccessible sans un outillage spécial qui n’était pas disponible dans les ateliers. L’APA n’a pas tenu compte de ces recommandations de remplacement des huiles et liquides dans le calcul des réparations inutiles.

Les bannières Active Green et Ross de la région de Toronto, et  Canadian Tire ont présenté les frais de réparation les plus élevés parmi les ateliers évalués cette année. L’atelier Canadian Tire, situé sur la 8e avenue NE à Calgary, a remplacé la batterie et les bougies d’allumage de la Malibu, tous pourtant neufs, pour la somme de 507$. Encore pire, l’atelier en question a remis des bougies usées d’un autre véhicule lorsque le consommateur anonyme de l’APA a demandé qu’on lui remette ses vieilles pièces.

L’atelier Active Green and Ross, situé au 2151 rue Jane, à Toronto, a resserré la borne de la batterie, a remplacé le démarreur, les bougies, les jambes de force ainsi que le filtre à air. Selon l’APA, seul le filtre à air, d’une valeur de 22$, aurait pu être changé. Au total, la facture pour ces réparations a été de 2 461$. Il s’agit de la plus importante facture acquittée par l’APA dans le cadre d’une enquête anonyme sur la réparation automobile.

Aucun atelier n’a recommandé un additif d’huile inutile ou des traitements nettoyants inutiles pour le circuit d’alimentation. Il s’agit d’une amélioration louable par rapport aux enquêtes de réparations de l’APA en 2001-2003. Seulement une réparation a affecté la sécurité de l’auto témoin.

Toronto

Cette année, le petit échantillon d’ateliers de Toronto a atteint le plus faible pourcentage de réussites jamais enregistré dans le cadre d’une enquête anonyme de l’APA sur la réparation d’automobiles. Seul un atelier sur les onze ateliers évalués a détecté le câble desserré de la borne de batterie sans effectuer d’autres réparations inutiles. Des dix ateliers qui ont échoué à Toronto, quatre ont effectué des réparations inutiles.

La caméra cachée de W5, installée sous le capot de la Malibu par W5, a révélé que plusieurs mécaniciens n’ont inspecté le compartiment moteur que de façon partielle et ont fait fi de la batterie. La batterie aurait dû figurer parmi les premières pièces à vérifier, compte tenu du problème présenté par le client anonyme de l’APA.

Le meilleur résultat a été obtenu chez l’atelier Active Green and Ross au 1964 Victoria Park. Le mécanicien a détecté et resserré la borne et a effectué une inspection générale pour seulement 42$. Parmi les ateliers qui n’ont pas trouvé la borne desserrée, quatre n’ont rien facturé.

Calgary

Sept des dix-neuf ateliers de réparations ont pu détecter la borne desserrée de la batterie et procéder à la rectification, et ceci, sans effectuer des réparations superflues.

Delta Auto Care Repair, un petit garage indépendant où travaillaient deux mécaniciens, a présenté le meilleur rapport qualité/prix. Ces derniers ont rectifié le problème et ont resserré le câble sans effectuer aucune autre réparation. La facture, incluant une inspection générale, était de 30$.

Parmi les bannières d’ateliers de réparations, Fountain Tire, qui exploite ses commerces dans l’Ouest canadien, s’en est tiré avec les meilleurs résultats. Deux des trois succursales Fountain Tire visités ont réussi le test sans effectuer des travaux superflus. Après avoir pris connaissance de la note d’échec à l’émission W5, le propriétaire de l’atelier Fountain Tire sur la 40e avenue NE a remplacé son appareil de diagnostique pour la vérification des batteries. De plus, il a offert un remboursement complet de la facture initiale émise à l’APA.

Parmi les autres bannières, un Canadian Tire sur quatre, un atelier Midas sur trois ainsi que l’unique atelier Mini-Tune visité ont réussi le test. CMP Classic Chevrolet Buick Cadillac GMC est le seul concessionnaire qui a été évalué lors de l’enquête. Celui-ci n’a eu aucune difficulté à trouver la borne desserrée, mais, a recommandé de remplacer le liquide des freins neuf de la Malibu suite à sa vérification. La caméra cachée installée sous le capot a révélé que ledit liquide n’avait pas été vérifié.

Deux ateliers Canadian Tire, sur un total de quatre visités, ont remplacé la batterie. Lors de l’inspection générale effectuée par l’atelier Canadian Tire situé à Country Hills, le mécanicien a initialement inscrit que la batterie neuve de la Malibu était dans un état « satisfaisant » sur le rapport écrit. Par la suite, le rapport a été rayé par une autre personne et la batterie a obtenu la note « insatisfaisant » et on a avisé l’acheteur anonyme qu’il fallait la remplacer.

La bannière Kal Tire a effectué des réparations inutiles dans deux de ces trois ateliers visités. Kal Tire sur la 42e SE a remplacé la batterie et Kal Tire sur Edmonton Trail a remplacé l’interrupteur d’allumage.

Résultats par bannière d’ateliers mécaniques

Active Green and Ross (1 réussite/2 échecs/1 non concluant)

Active Green and Ross exploitent leurs ateliers principalement en Ontario. Cette bannière a émis les factures les plus variables, variant de 42$ à plus de 2 400$. Selon la direction de la chaîne, l’APA n’a pas une méthodologie fiable. De plus, la direction affirme que les consommateurs ont le libre choix de retenir leurs services ou non.

Canadian Tire (1 réussite/5 échecs)

Canadian Tire a les meilleurs emplacements et les installations les plus belles. Les ateliers sont généralement situés dans les grands centres commerciaux annexés à leurs magasins. Canadian Tire s’est avéré la plus dispendieuse des chaînes nationales. Les échecs chez Canadian Tire sont principalement le résultat de la vente de pièces non nécessaires. Par ailleurs la caméra cachée installée sur l’auto par W5 a démontré que les ateliers Canadian Tire avaient tendance à facturer plus d’heures que les heures réellement travaillées. Par exemple, un magasin Canadian Tire a facturé 57,50$ pour l’installation d’une nouvelle batterie tandis qu’une autre succursale a facturé 46$ pour le même travail. À titre de comparaison, Kal Tire, Midas et Fountain Tire ont facturé, respectivement, 30$, 23$ et 36$ pour l’installation d’une nouvelle batterie.

Selon la direction de Canadian Tire, toutes les réparations ont été approuvées par le client anonyme de l’APA. De plus, ils affirment que les réparations ont été effectuées « avec intégrité ». L’APA a appris que les mécaniciens, dans certains Canadian Tire, reçoivent une indemnité calculée sur le nombre d’heures facturées au client. Le personnel du service à la clientèle peut également recevoir un pourcentage basé sur le montant de la facture ou sur des travaux supplémentaires vendus à un client.

Fountain Tire (2 réussites /1 échec)

Fountain Tire exploite ses ateliers de réparations dans l’Ouest canadien. Les résultats de l’enquête en 2011 sont similaires aux précédentes enquêtes de l’APA. Fountain Tire s’est mieux classé que les autres chaînes d’ateliers. Tel que mentionné plus haut, le garage Fountain Tire, qui a remplacé une batterie indûment, a offert de rembourser l’APA pour cette vente superflue, et s’est muni d’un nouvel appareil afin de mieux diagnostiquer l’état des batteries.

Midas (1 réussite/ 4 échecs)

Parmi les chaînes visitées, Midas offrait les prix les plus bas. Les ateliers Midas, à Toronto, ont offert gratuitement une inspection générale du véhicule témoin de l’APA. Par contre, seulement un atelier a décelé la réparation nécessaire. Les ateliers Midas ont systématiquement recommandé le remplacement des huiles, bien que ce n’était pas nécessaire sur les autos témoins de l’APA

Recommandations de l’APA

  • Si le diagnostic sort de l’ordinaire, ou l’évaluation semble élevée, songez obtenir un deuxième avis avant d’autoriser les travaux. Les résultats de cette enquête ont été si variables que notre consommateur anonyme aurait eu tout avantage à obtenir un avis supplémentaire. Le prix d’un diagnostic, le cas échéant, s’avère minime par rapport au coût d’une réparation inutile, qui pourrait aller jusqu’à empirer l’état général du véhicule après l’exécution des travaux.
  • Fiez-vous à la cédule d’entretien dans le manuel du propriétaire. Les ateliers évalués ont recommandé fréquemment le remplacement de l’antigel, du liquide des freins et le l’huile de servodirection lorsqu’ils n’étaient pas nécessaires.
  • Conservez votre dossier d’entretien. L’acheteur anonyme de l’APA a affirmé qu’il venait d’acheter la voiture et n’a offert aucune information sur l’historique d’entretien. Un dossier complet pourrait permettre de réduire l’incidence des réparations inutiles ou de réduire la surfacturation pour la vidange des huiles et les services d’entretien.

Des experts qui peuvent vous aider

À Montréal
Andrew Bleakley
(514) 890-5000

Mr. Bleakley se déplace dans la grande région de Montréal, à Laval et sur la Rive-Sud afin d’effectuer des inspections de véhicules pour 90$ (rabais de 10$ avec la carte de l’APA). Il est possible de le contacter sur sa pagette afin de prendre un rendez-vous au (514) 890-5000. Pour éviter toute apparence de conflit d’intérêts, Monsieur Bleakley ne fait pas de réparations.

À Toronto:
Priority Plus Inspection Centre
302, avenue Horner
Etobicoke, Ontario
M8W 1Z3
Téléphone: (416) 252-1142

Au fil des ans, le propriétaire, Vince Carnovale a fourni des évaluations à des centaines de membres de l’APA. Les membres de l’APA bénéficient d’un rabais de 10$ à 20$ selon la catégorie d’inspection.

À Vancouver:
Martino Auto Centre
2055 Clark Drive
Vancouver, Colombie-Britannique
V5N 3G6
(604) 255-3558

Le propriétaire Carmen Martino et son équipe ont collaboré avec l’APA dans le cadre de nombreuses enquêtes.



<< RETOURNER