L'Auto témoin frappe encore : Enquête anonyme de l'APA sur les réparateurs de véhicules automobiles - mai2001

 

 

L`Association pour la protection des automobilistes (APA) a dévoilé aujourd`hui les résultats de sa plus récente opération anonyme. Les enquêteurs de l`APA ont visité 37 ateliers de réparation dans trois villes canadiennes (Montréal, Toronto et Vancouver). Chaque fois, ils se sont présentés avec une Ford Mustang spécialement préparée pour les besoins de l`enquête et ont demandé à faire corriger un problème mineur. Selon l`APA, l`étude, qui a été subventionnée par le Bureau de la consommation d`Industrie Canada, est la plus importante enquête en consommation concernant les ateliers de réparation de véhicules automobiles réalisée au Canada. Un reportage a étédiffusé le dimanche 13 mai 2001 à 22h, dans le cadre de WFIVE, l`émission d`enquête du réseau CTV.

 

Le président de l`APA, George Iny, affirme que les résultats de l`enquête illustrent bien que les consommateurs ont raison de s`inquiéter lorsqu`ils vont au garage avec leur automobile. Dans une visite sur cinq on a vendu aux enquêteurs de l`APA des pièces inutiles pour la réparation de l`automobile. << Dans la majorité des cas, les pièces remplacées étaient neuves >>, dit M. Iny.

La somme demandée pour rebrancher un tuyau de dépression a varié de 0 $ à l`atelier Car Craft de Vancouver à 613 $ à l`atelier Minit-Tune, aussi à Vancouver. Dix-huit des 37 ateliers ont accompli les réparations en 90 minutes ou moins et ont obtenu la note de passage. Le temps nécessaire pour retourner l`automobile aux recherchistes de l`APA a varié de moins d`une demi-heure à trois jours. Ces derniers ateliers ont fait attendre les recherchistes de l`APA pendant qu`ils commandaient des pièces inutiles ou qu`ils tâtonnaient pour effectuer les réparations.

En utilisant une caméra cachée à l`intérieur du véhicule, WFIVE a été en mesure de comparer le temps réel de travail au temps facturé dans certains garages. Selon le temps réellement travaillé, le tarif horaire des deux ateliers était de 188 $ et 240 $/h.

Le véhicule d`essai de l`APA

Le véhicule d`essai de l`APA était une Ford Mustang 1994 choisie chez un marchand de voitures d`occasion. < >, dit George Iny,>>parce qu`il s`agit d`une voiture de haute performance qu`on n`imaginerait pas dans les mains de personnes menant une enquête subventionnée par le gouvernement.>> La Mustang est équipée du même moteur et d`un ordinateur de bord semblable à ceux équipant les camionnettes de la Série F de Ford ainsi que les voitures Crown Victoria/Grand Marquis, et s`avère donc bien connue des réparateurs.

Avant le début de l`enquête, la Mustang choisie par l`APA a fait l`objet d`une vérification approfondie auprès de deux ateliers de réparation. Plusieurs nouvelles pièces ont été installées y compris des bougies, des câbles, une bobine et un doigt d`allumage, un chapeau de distributeur, une batterie, un démarreur, une courroie d`entraînement des accessoires, une soupape et un capteur de position de recirculation des gaz d`échappement et un joint de carter. Les filtres à huile, à air et à carburant ont été remplacés.

Un tuyau de dépression de la soupape de recirculation des gaz d`échappement a été débranché, allumant ainsi le témoin Check engine sur le tableau de bord. Pour résoudre ce problème, il fallait interroger l`ordinateur de bord du véhicule qui affiche alors un code indiquant un problème avec le circuit de recirculation des gaz d`échappement. L`APA a choisi ce type de test parce que le problème soulevé était facile à diagnostiquer et à résoudre. << Si le mécanicien effectue la mauvaise réparation,dit M. Iny, le témoin lumineux continuera de lui indiquer un problème.>> Les experts de l`APA ont évalué qu`un mécanicien compétent devrait aisément compléter la réparation en 45 minutes, incluant le temps d`un bref essai sur route. Pour l`évaluation des garages visités, l`APA a doublé le temps permis à 90 minutes.

Les résultats

 WFIVE/APA ENQUÊTE SUR LES RÉPARATEURS DE VÉHICULES AUTOMOBILES

Villes visitées

Garages visités

succès

insatisfaisant

échec

 

Vancouver 8 3 3 2  
Toronto 16 7 6 3  
Montréal 13 8 2 3  
Total : 37 18(49%) 11 8  

 

 

Les grandes chaînes ne sont pas meilleures

Dans les trois villes, L`APA a visité neuf Centres de l`auto Goodyear. Les garages Goodyear situés à Toronto et à Vancouver se sont avérés être des choix coûteux pour les consommateurs. Irving Tire à Vancouver et Matharu Auto Center à Toronto ont remplacé des pièces inutilement et ont émis respectivement des factures de 488,41 $ et 551,77$. Les deux ateliers Goodyear visités à Montréal se sont bien classés.

Avec dix ateliers visités, la chaîne Canadian Tire obtient des résultats mitigés. Deux des trois garages visités à Toronto ont obtenu la note de passage, alors que le troisième a facturé 419 $ pour le remplacement de pièces pourtant neuves. Seulement un des quatre garages de cette chaîne situés à Montréal a obtenu la note de passage. Un garage Canadian Tire à Vancouver a obtenu la note de passage, un deuxième a suggéré qu`on apporte la voiture chez un concessionnaire Ford, le troisième était d`avis que toutes les lectures semblaient correctes (elles ne l`étaient pas).

Deux chaînes moins importantes ont obtenu les pires résultats. L`atelier Minit-Tune, ayant pignon sur rue à East Hastings à Vancouver, a demandé 613 $, le plus important montant pour le pire travail ayant été effectué au cours de cette enquête. De plus, cet atelier a remis le véhicule avec le régulateur de vitesse débranché. À Montréal, deux ateliers sous la bannière Alex ont remplacé des pièces en parfait état et ont demandé des sommes de 426 $ et 415 $.

Les programmes gouvernementaux de vérification des émissions ne sont pas un gage de qualité

À Vancouver, les ateliers de réparation qui ont changé des pièces inutilement sont accrédités par le programme AirCare. Il s`agit d`un programme gouvernementale de vérification des émanations polluantes. Curieusement, affirme l`APA, deux autres ateliers qui étaient incapables de diagnostiquer le problème de la voiture affichaient également l`accréditation AirCare. Ce qui soulève la question suivante : quelle est la valeur réelle de cette accréditation?

À Toronto, plusieurs ateliers qui ont été classés comme insatisfaisants étaient accrédités par le programme DriveClean (l`équivalent ontarien du programme AirCare). Étrangement, à Montréal, où il n`y a pas de programme de vérification des émissions, les garages ont mieux réussi que dans les autres villes et le coût moyen des réparations était plus bas.

Les bonnes nouvelles

L`APA affirme que quelques bonnes nouvelles ressortent de cette enquête. Tous les garages ont fourni des évaluations ou ont obtenu l`autorisation du consommateur avant d`entreprendre les réparations. Les pièces remplacées ont toutes été remises aux consommateurs lorsqu`ils en ont fait la demande. Quelques ateliers qui ont échoué au test ont immédiatement offert un remboursement ou des excuses quand ils ont appris que les réparations faisaient partie d`une enquête; par le passé, ils avaient l`habitude de nier les faits.

À qui pouvez-vous faire confiance?

L`APA affirme que son épreuve était très facile. À cause de cela, si un garage l`a réussie, cela ne veut pas dire qu`il pourra nécessairement offrir un bon service pour un problème plus important. Il faut bien comprendre que les grandes chaînes n`offrent pas un meilleure service que les petits garages et que le fait d`avoir une accréditation gouvernementale n`est pas un gage de qualité. Voici quelques conseils pour vous aider à être un consommateur averti :

 

 

Selon l`APA, les compressions budgétaires qui ont durement touché les ministères provinciaux voués à la protection du consommateur ont laissé le champ libre aux excès. Les grandes chaînes ont le devoir de veiller à l`uniformité de la qualité des services offerts. Selon l`APA, les systèmes de tarification qui permettent aux mécaniciens d`obtenir de l`argent supplémentaire s`ils réalisent le travail en-dessous du temps facturé au client, de même que les primes offertes aux mécaniciens pour les pièces vendues, peuvent encourager les pratiques abusives.

 

  • Ne vous fiez pas aux rabais annoncés ou aux marques banniêres pour choisir votre atelier de réparation. Demandez plutôt des références à une personne qui possède un véhicule similaire au vôtre et qui fait affaire avec le même garage depuis longtemps-c`est ainsi que l`APA a trouvé l`atelier de réparation qui a obtenu le meilleur résultat dans le cadre de cette enquête.
  • Les ateliers indépendants exploités par un mécanicien-propriétaire offrent habituellement un meilleur service; par contre, ils ne sont pas toujours bien situés (il y en a peu dans les centres commerciaux, par exemple)et n`offrent pas de réparation sans rendez-vous, contrairement aux chaînes plus importantes. Toutefois, l`APA a constaté qu`il existe de bons et de mauvais ateliers de réparation dans toutes les catégories.
  • Essayez de ne pas attendre à la dernière minute pour effectuer une réparation. Si votre véhicule avance de peine et de misère, choisir le meilleur garage deviendra plus difficile.
  • Si vous vous retrouvez avec une évaluation qui vous semble déraisonnable, allez chercher un deuxième avis avant d`autoriser le travail. Dans certains cas, l`APA aurait économisé plusieurs centaines de dollars si elle avait demandé un deuxième avis avant d`autoriser les réparations à son auto témoin.

 

  • 18 garages ont complété le travail dans les 90 minutes accordées et obtenu la note de passage. Le coût des réparations a varié de 0 $ à 123 $, incluant les taxes. Parmi ce groupe figurait un concessionnaire Ford qui a réparé le véhicule pour 69 $.
  • 7 garages ont installé des pièces sur le véhicule d`essai de l`APA en remplacement de pièces neuves qui fonctionnaient parfaitement; ils ont échoué au test. Les pièces remplacées fonctionnaient bien et ont été réinstallées. Le montant des réparations s`est élevé de 227 $ à 613$. La majorité des ateliers ont demandé plus de 400 $.
  • 11 garages ont obtenu une note non satisfaisante pour diverses raisons. Quelques-uns ont facturé plus de deux heures de travail pour effectuer la réparation. Cinq ateliers qui ont été incapables d`effectuer cette simple réparation et qui n`ont rien facturé ou facturé un petit montant se trouvent dans cette catégorie.


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